16 gute und 10 schlechte Ansätze zum Thema Kundenzufriedenheit

Wer im Dienstleistungssektor arbeitet weiß: Langfristig überleben kann ich nur, wenn meine Kunden zufrieden sind!

Zufriedene Kunden können als aktive Referenz wirken, d. h. sie erzählen anderen von ihren positiven Erfahrungen und auf Dauer kann sich Kundenzufriedenheit zur betriebswirtschaftlich erwünschten Kundenloyalität verfestigen. Auf der anderen Seite sind unzufriedene Kunden für jedes Unternehmen eine große Gefahr.

Es hat sich gezeigt, dass unzufriedene Kunden ihre negativen Erlebnisse deutlich häufiger weitererzählen als ihre positiven. Zudem wandern enttäuschte Kunden vom Unternehmen ab und wechseln zu einem anderen Anbieter. Mit einer guten Qualitätssicherung und einem Beschwerdemanagement kann dieser Abwanderung vorgebeugt, die Kunden an ein Unternehmen gebunden werden.

Das kann die Firma tun, du persönlich musst eine Leidenschaft gegenüber deinen Kunden entwickeln. Wenn du diese Passion ausstrahlen kannst, fühlen das die Kunden sofort und wollen nur noch von dir betreut werden.

Wenn der Kunde keine Sympathie erkennt oder du ihm mit einer “08-15” – Haltung entgegenkommst, wird er nur spärliche bis gar keine Geschäfte mit dir machen.

Also, zeige deine Leidenschaft und gewinne das Herz des Kunden durch:

1. Lächle und Grüße JEDEN Kunden

2. Sei höflich, aufmerksam und interessiert

3. Motiviere dein Arbeitsumfeld durch vorbildlichen Einsatz

4. Achte auf den Wohlfühlfaktor deiner Kunden und Kollegen

5. Versuche durch dein positives Auftreten, einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen

6. Sei auch im privaten Umfeld ein positiver Botschafter deines Unternehmens

7. Sprich niemals von Problemen, sondern nur von Lösungsmöglichkeiten

8. Habe immer ein offenes Ohr

9. Zeige Eigenverantwortung

10. Gib jeden Kunden das Gefühl, der Wichtigste zu sein

11. Überrasche deine Kunden mit außergewöhnlichen Serviceleistungen

12. Auch wenn es ein noch so „anstrengender“ Kunde ist – werde NIEMALS ausfallend oder unhöflich

13. Zeige immer Verständnis für die Anliegen des Kunden

14. Verabschiede dich immer mit einer höflichen Geste und einem Handschlag

15. Rede NIE schlecht über einen Kunden

16. Betreue Kunden immer nach und bleibe in Kontakt

Umgekehrt könnte man auch sagen, es gibt 10 Todsünden:

1. Interessierte Kunden ignorieren

2. Sich „abwimmeln“ lassen

3. Keine Fragen zur Bedarfsermittlung stellen

4. Keinen Zusatzverkauf bzw. keine höherwertige Ware anbieten

5. Kein ordentliches Angebot erstellen

6. Stur am Preis festhalten, wenn der Kunde bei Nachlass kaufen würde

7. Die letzte Chance verpassen (keinen Vorgesetzten einbeziehen)

8. Nicht nach den Kundendaten fragen

9. Überheblich oder bauernschlau wirken

10. Keine Nachbetreuung durchführen (Nachruf)