Fehlerlernkompetenz bedeutet, Patzer möglichst schnell aufzudecken, Schwachstellen rasch zu beseitigen und gemeinsam zu besprechen, wie Missgeschicke sich in Zukunft vermeiden lassen. Nicht der Mensch, der einen Fehler gemacht hat, ist das Problem, sondern der Fehler selbst.
Vor ein paar Jahren wollte die Harvard-Professorin Amy Edmondson herausfinden, wie sich medizinische Fehler vermeiden lassen. Zunächst überraschte es sie, festzustellen, dass die Fehlerrate umso höher war, je mehr psychologische Sicherheit ein Team empfand.
Doch bei genauerer Prüfung stellte sie fest, woran das lag. Die Fehler waren alle selbst gemeldet. Um ein objektives Fehlermaß zu erhalten, sandte sie einen verdeckten Beobachter in die Abteilungen. Als sie dessen Daten analysierte, sahen die Ergebnisse völlig anders aus:
Teams, in denen psychologische Sicherheit herrschte, meldeten mehr Fehler, machten aber tatsächlich weniger Fehler. Dadurch, dass sie ihre Fehler offen zugaben, konnten sie lernen, welche Ursachen ihre Missgeschicke hatten und diese künftig ausmerzen.
Die Mitarbeitenden psychologisch unsicherer Teams verbargen ihre Fehler, um Strafen zu entgehen, was es für alle schwierig machte, künftige Probleme zu vermeiden. Es wurden immer wieder die gleichen Fehler gemacht, und niemand konnte daraus lernen.
Jeder kann durch Fehler klüger und besser werden
Eine fehleroffene, sanktionsfreie Lernkultur ist heute ein Muss. Der Experimentiermodus ist dabei ständig auf „on“. Wenn das Umfeld komplex und die Zukunft unvorhersehbar ist, werden Fehlversuche zur Normalität. Erfolgreiche Unternehmen:
>> experimentieren. Sie probieren vieles aus, um zu sehen, was für den Markt das Richtige ist. Sie testen „jedes Jahr, jeden Monat, jede Woche, jeden Tag“ (Jeff Bezos), um mit den stets steigenden Kundenerwartungen Schritt zu halten. „Experimentability“ sei die wichtigste Management-Ressource in einer digitalen Welt, sagt der Verhaltensökonom Ernst Fehr, Professor an der Universität Zürich. Geplante Vorgehensweisen werden dabei sofort über Bord geworfen, wenn sie sich im Zuge von Testphasen als untauglich erweisen.
>> iterieren. Über permanente Lernschleifen wird mithilfe von Kundenmeinungen fortlaufend optimiert, um frühzeitig auszusondern, was niemand braucht. So kommt validiert nur das auf den Markt, wofür die Menschen tatsächlich Geld ausgeben wollen. Das ständige Feedback über testen – lernen – verbessern – testen macht sofortige Kurskorrekturen möglich. Ein wertvolles Extra: Man ist regelmäßig in Kontakt mit seinen Kunden und sorgt für den „Mein-Baby-Effekt“.
>> pivotieren. Beim Pivotieren verschiebt man etwas an einen anderen Platz. Insofern ist ein Pivot kein Komplettausstieg, vielmehr wird mindestens ein erfolgversprechender Aspekt des ursprünglichen Geschäftsmodells gezielt in eine neue Richtung gelenkt. So erging es zum Beispiel dem Instagram-Vorläufer Burbn, eine App, die ursprünglich konzipiert worden war, um Whiskey-Freunde zusammenzubringen. Als man erkannte, dass die User hauptsächlich die Fotoposting-Funktion nutzten, richtete sich das Startup neu aus und legte damit den Grundstein für die Erfolgsstory von Instagram.
Jeder kann durch Fehler klüger und besser werden. So ist jeder Fehlversuch zugleich ein Erkenntnisgewinn, ein sich öffnendes Fenster, das einen Neubeginn zeigt. Ich verliere nie,“ hat Nelson Mandela einmal gesagt. „Entweder ich gewinne, oder ich lerne.“
Das zeugt von Größe und Demut zugleich. Wer wie beim Tennis zwei Aufschläge hat, kann beim ersten mutiger sein und versuchen, das Spiel sofort für sich zu entscheiden. Und jeder Top-Stürmer weiß: Für jedes Tor, das man schießt, schießt man fünf Mal daneben.
Zunächst analysieren: Es gibt drei Fehlertypen
Nicht Unterlassungen, sondern Versuch und Irrtum bringen einen weiter. Auf dem Weg zu einer fehlertoleranten Lernkultur gilt es dabei zunächst, sich mit den Fehlerkategorien zu befassen. Es gibt drei:
>> Fehlertyp 1: Das sind Fehler, die zu einer Katastrophe führen können. Weil es zum Beispiel um die Sicherheit von Menschen, um Finanzzahlen, Juristisches, die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften oder das perfekte Funktionieren eines Produktes geht. Solche Fehler gehören zum Beispiel zur Normwelt von Industrieunternehmen mit großen Stückzahlen, Massenproduktion und Gleichförmigkeit. Bei diesem Fehlertyp sind feste Prozesse, vordefinierte Abläufe und penible Kontrollmechanismen unverzichtbar.
>> Fehlertyp 2: Das sind Fehler, die beim Erschaffen von Neuem entstehen, etwa Produkte, Services und Lösungen rund um Kundenbedürfnisse und die moderne Arbeitswelt. Hier gilt es, Fehlentwicklungen früh zu identifizieren, viel zu testen und anhaltend zu experimentieren in dem Wissen: Innovationen sind ergebnisoffen, sie beinhalten das Scheitern, erfordern kleine erste Schritte, verlangen Mut, Frustrationstoleranz, Anpassungsvermögen und psychologische Sicherheit. Nicht die Fehler im Entstehungsprozess sind hier die größte Gefahr. Die größte Gefahr ist die, dass ein Anbieter irrelevant wird, weil die Mitarbeitenden sich nichts trauen.
>> Fehlertyp 3: Das sind Fehler, die nicht toleriert werden können, wie Absicht, Nachlässigkeit und Schlamperei. Sie erfordern angemessene Konsequenzen – auch als Botschaft an alle, die dabei zuschauen, wie man mit dieser Art Fehler umgeht.
Nicht nach Schuld, sondern nach Lösungen suchen
Der Fokus auf Schuld und Versagen ist der Energieräuber schlechthin. Ist ein Fehler passiert, geht man lösungsorientiert an ihn heran. Man legt den Fokus auf Erkenntnis und Fortschritt. So könnt ihr das formulieren:
• Im Moment entspricht das noch nicht ganz dem, wohin wir wollen. Wo siehst du/seht ihr die größten Chancen, das zu optimieren, indem wir es modifizieren?
• Welche Top-3-Erkenntnisse bringt uns dieser Lapsus für das nächste Mal?
• Wie können wir beim nächsten Mal anders besser verfahren? Was wäre da aus deiner/eurer Sicht der wichtigste Punkt?
Wo keine Fehler zugelassen werden, geht viel Zeit damit drauf, sich abzusichern. Dort stehen überall Besen herum, um Schlamassel unter den Teppich zu kehren. Oder man redet sich Fehltritte schön. Statt Lösungen zu finden, werden „Sündenböcke“ gejagt. Wie ist das also bei euch:
• Sieht man Fehler als Möglichkeit, zu lernen? Oder sieht man Fehler als Gefahr für die Karriere?
• Spricht man offen über Schwierigkeiten? Oder behält man Schwierigkeiten lieber für sich?
• Sucht man die Schuld bei sich selbst? Oder wird die Schuld bei den anderen gesucht?
Nutzt doch ein anstehendes Meeting, um das einmal offen zu thematisieren? Es lohnt sich.
Das neue Buch der Autorin
Anne M. Schüller
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und Zukunftsversteher
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Die Autorin
Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, mehrfach preisgekrönte Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als führende Expertin für das Touchpoint Management und eine kundenfokussierte Unternehmensführung. Zu diesen Themen hält sie Impulsvorträge auf Tagungen, Fachkongressen und Online-Events. 2015 wurde sie für ihr Lebenswerk in die Hall of Fame der German Speakers Association aufgenommen. Beim Business-Netzwerk Linkedin wurde sie Top-Voice 2017 und 2018. Von Xing wurde sie zum Spitzenwriter 2018 und zum Top Mind 2020 gekürt. Ihr Touchpoint Institut bildet zertifizierte Touchpoint Manager und zertifizierte Orbit-Organisationsentwickler aus. www.anneschueller.de
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