Business Rockstar – So verwandelt man Kunden in regelrechte Fans
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Der Kontakt zum Kunden ist für viele ein schwieriger Prozess. Einige haben sogar Angst davor. Ich kenne dieses Gefühl, denn in meiner Anfangsphase der Kundenbetreuung war ich selbst noch etwas verunsichert. Doch ich lernte schnell, dass man diese Scheue vor dem Kunden ablegen muss, um erfolgreich in der Zusammenarbeit zu werden. Ich erkannte, dass man diese Angst am Einfachsten überwindet, wenn man es schafft, die Kunden für sich zu gewinnen.

Kunden in begeisterte Fans zu verwandeln, ist ein einfaches Unterfangen, wenn man bereit ist, seine Energie voll und ganz auf dieses Ziel zu richten. Wenn man Kunden begeistern und sie absolut für sich gewinnen kann, dann erschafft man eine Wachstumsmaschine, welche sich ständig selber betankt. Verkäufe und Anfragen kommen dann nicht, weil du darauf drängst, sondern weil die Kunden es wünschen. Durch die Art und Weise, wie man seine Kunden behandelt, schafft man so eine Gewinnsituation für beide Seiten. Es gibt keine wirksamere Methode für langfristigen und stabilen Geschäftserfolg als Kunden, welche von dir schwärmen.

Bist du bereit für den großen Kundenansturm? Wolltest du immer schon einmal Fans haben, welche von dir absolut begeistert sind? HaFAWo präsentiert dir das Geheimnis, das dich zum Business Rockstar macht:

Begegne deinen Kunden mit Leidenschaft!
Diesen Punkt führe ich deshalb gleich zu Beginn an, weil er der Wichtigste ist. Du musst eine Leidenschaft gegenüber deinem Unternehmen und deinen Kunden entwickeln. Wenn du diese Passion ausstrahlen kannst, fühlen das die Kunden sofort und wollen nur noch von dir betreut werden. Wenn der Kunde keine Sympathie erkennt oder du ihm mit einer “wischi-waschi” – Haltung entgegenkommst, wird er nur spärliche bis gar keine Geschäfte mit dir machen. Also, suche und zeige deine Leidenschaft … wenn du für deine derzeitige Beschäftigung oder Branche keine findest, steig schnell um und mache etwas, was dich wirklich mit Leidenschaft erfüllt.

Gegenseitiges Vertrauen ist eine Voraussetzung
Es gibt einen Spruch der besagt: “Regel Nr. 1 – Der Kunde hat immer Recht! Regel Nr.2 – Wenn der Kunde einmal nicht Recht hat, tritt Regel Nr.  1 in Kraft”. Ich habe dieser komischen Weisheit noch nie etwas abgewinnen können. Ehrlichkeit und Vertrauen sind die Basis jeder gut funktionierenden Beziehung, also auch die jener zu deinen Kunden. Und wie kann ich ehrlich sein, wenn ich jemanden immer Recht gebe, selbst wenn er Unrecht hat? Natürlich muss man zu seinen Kunden stehen, aber eben wie in einer großen Familie. Wenn der Kunde das fühlt, kann man ihm auch einmal widersprechen, wenn er im Unrecht ist. Eben mit dem angemessenen Ton, Respekt und Höflichkeit. Da gefällt mir ein anderer Spruch schon besser: „So wie man in den Wald hineinruft …”

Sei achtsam und sorgfältig
Versuche so viele Informationen wie möglich von deinen Kunden zu erhalten. Umso mehr du über sie weißt, desto besser kannst du auf ihre Bedürfnisse eingehen. Wer sind deine Kunden? Was wollen sie? Was machen sie? Was suchen sie? Du wirst auf all diese Fragen Antworten bekommen, wenn du dich wirklich darum kümmerst. Die Menschen erzählen dir die unglaublichsten Dinge, wenn sie spüren, dass sie dir vertrauen können. Benutze diese Informationen weise und missbrauche sie nicht. Bleibe ehrlich und setzte das Wissen über deine Kunden nur zu ihrem Vorteil ein.

Fragen, fragen und nochmals fragen
Höre deinen Kunden aufmerksam zu. Sobald sie bemerken, wie sehr du dich um sie kümmerst, kannst du sie alles fragen. Also mach es auch! Stelle Fragen über ihre Zufriedenheit, deine Konkurrenten, deine Dienstleistung oder Produkte, was könnte man besser machen, welche Wünsche sind noch offen usw. Habe immer ein offenes Ohr … höre aufmerksam zu, über was gesprochen wird und ebenso wichtig, über was nicht gesprochen wird. Mache dir Notizen. Du wirst so viele neue Möglichkeiten entdecken, wie du deinen Kundenservice noch besser machen kannst.

Praxis-Tipp: Stelle dir deinen eigenen Fragenkatalog zusammen und werte diesen immer aktuell aus.

Übertreffe ihre Erwartungen
Deine Kunden haben natürlich in Bezug auf Service und Qualität gewisse Erwartungen. Wenn du deinen Kunden genau zugehört hast und weißt, wie sie über dich und deine Konkurrenz denken, dann hast du schon mal eine ausgezeichnete Grundlage, um einen Plan auszuarbeiten. Einen Plan, wie du die Erwartungen deiner Kunden übertreffen kannst. Nehmen wir zum Beispiel ein 3 Sterne Hotel: Die meisten 3 Sterne Hotels bieten eben genau das, was die meisten Gäste erwarten: Mittelmäßigkeit. Nur weil für den Besitzer die finanziellen Mittel vielleicht nicht ausreichen, um den Standard eines 5 Sterne Hauses zu bieten, muss das nicht beim Service und der Kundenbetreuung zutreffen. Hier bietet sich eine ausgezeichnete Möglichkeit, die Erwartungen des Kunden zu übertreffen. Auch ein 3 Sterne Hotel kann folgenden 5 Sterne Service anbieten: Persönliche Begrüßung jedes Gastes durch den Hotelmanager, Abholung der Gäste direkt vom Flughafen oder vom Bahnhof, Anbieten eines frischen Kaffees direkt bei der Begrüßung. Ein Krug frisches Wasser und etwas Obst am Zimmer, ein ausgesuchtes Paket von Informationsmaterial des Tourismusbüros, uvm..

Zum Thema:  Thank you for being a friend - Anleitung zur ordentlichen Freundschaftspflege

Praxis-Tipp: Stelle eine Liste von 15 Möglichkeiten zusammen, wie dein Unternehmen einen zusätzlichen Nutzen durch dein Produkt / deine Dienstleistung anbieten kann, ohne die Preise oder Gebühren zu erhöhen (Mache daraus ein Spiel mit deinen Kollegen und es wird enorm kreativ)

Strebe danach, einer der Besten zu werden
Gib dich nicht mit Mittelmäßigkeit zufrieden, denn die Kunden tun es auch nicht. Zu den Besten zu gehören, hat nichts mit Kapital zu tun. Versuche der (die) Beste im Rahmen deiner Möglichkeiten zu werden. Suche immer nach dem besten Preis-Leistungsverhältnis, wähle dein Personal sehr sorgfältig aus, stelle immer hohe Ansprüche, trainiere und bilde dein Personal ständig aus, orientiere dich immer an den höchsten Anforderungen der Kundenzufriedenheit, achte immer auf einen 1A Auftritt (sowohl in deiner gewohnten Umgebung, als auch in der Öffentlichkeit oder im Internet) usw..

Praxis-Tipp: Stelle eine Liste von 15 Möglichkeiten zusammen, was du tun könntest um einer der Besten in deinem Bereich zu werden. Welche Kriterien müssen erfüllt werden? Welche Rahmenbedingungen benötigst du?

Passe dich der Entwicklungen der Gesellschaft an
Die Gesellschaft entwickelt und verändert sich und wenn du nicht in der Versenkung verschwinden willst, musst du mit dem Trend gehen. Durch Zeitungen, Internet und natürlich durch deine Kunden selbst kannst du dich immer orientieren.

Ein sehr faszinierender Trend der sich vor allem in der westlichen Welt immer stärker entwickelt, ist „female think” also „weiblich denken”.

Das ist ein Trend, der eine Reihe neuer gesellschaftlicher und unternehmerischer Werte reflektiert und besagt, dass sich unser Bewusstsein von den traditionellen, zielorientierten und hierarchischen Modellen hin zu mehr familiären Werten wie Sorgen, Kümmern und Betreuen verlagert. Lasst es mich wie folgt erklären: Wir haben jeweils eine männliche und weibliche Seite in uns … etwas von Papa und etwas von Mama. In den letzten Jahrzehnten tendierte unsere Gesellschaft zugunsten von männlicher Dominanz und hierarchischen Modellen. Diese Modelle haben ihre Grenzen erreicht. Um Quantensprünge in der Entwicklung von Leistung gegenüber loyalen Kunden zu machen, ist mehr “weibliches denken” im Unternehmen notwendig. Vielleicht sollte man sich mal fragen: „Wie würde Mama wohl den Laden schaukeln?”

Praxis-Tipp: Frage deine Kolleginnen und Kundinnen, was sie unter einer familiären Arbeitsumgebung verstehen.

Sei immer 2 Schritte voraus
Aktion statt Reaktion. Dieser Klassiker unter den Erfolgsrezepten ist zeitlos. Du solltest nicht nur wissen wie deine Kunden sich heute fühlen, sondern auch, was sie von der Zukunft erwarten. Wie werden sich Veränderungen im Leben deiner Kunden auf ihren Bedarf und so auf deine Dienstleistung auswirken?

Praxis-Tipp: Nimm einmal einen ganzen Tag Abstand vom Tagesgeschäft. Besorge dir Material aus der Trend- und Zukunftsforschung um die Auswirkungen von Trends auf unsere Gesellschaft, dein Unternehmen, deine Kunden und ihr Leben zu verstehen. Dann gehe an einen Ort, wo du klar denken kannst (Strand, Boot, aufs Land, in die Berge etc..) und stelle dir vor, was die Zukunft für unsere Gesellschaft und deine Kunden bringen wird. Frage dich selbst: “Was werden meine Kunden als nächstes brauchen? Wie kann ich auch zukünftig ihre Bedürfnisse befriedigen?”

Worauf wartet ihr also noch, ihr Business Rocker da draußen? Den Text zu eurem Erfolgssong kennt ihr jetzt, nun liegt es an euch die richtige Performance hinzulegen. „Let’s Rock”

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2 Kommentare

  1. Mir kommt ja vor, dass die Kundenorientierung immer schlechter wird. Es gibt zwar immer mehr Callcenter und Kundenbindungsprogramme, aber wenn es mal an einem Produkt berechtigte Beschwerden gibt, wird man nur mehr verars…

  2. Ich bin selbst Unternehmerin und finde die Tipps hier wirklich hervorragend. Gerade jetzt, wo wir uns in einer harten und fordernden Zeit befinden, muss man sich von der Konkurrenz abheben.

    Ich hoffe noch auf mehr gute Ratschläge!

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