Hab ich das richtig verstanden? Das Unternehmen hält zu launischen, unvernünftigen, wütenden, fordernden Kunden anstatt zu mir, seinem loyalen Angestellten? Und das soll den Kundenservice verbessern?

Ich sehe das nicht so!

Warum? Nun ja … Ich möchte Euch eine Geschichte erzählen:

Eine Frau (nenn wir sie spaßhalber Frau Zicke) ging regelmäßig bei einer Handelskette einkaufen, wo ich als Regionalleiter angestellt war. Sie war ständig mit etwas unzufrieden und wurde bald als „Brieffreundin” bekannt, da das Unternehmen beinahe wöchentlich eine schriftliche Beschwerde von ihr erhielt.

Sie mochte es nicht, dass sie ihren Hund nicht mit ins Geschäft nehmen durfte. Sie empfand jeden Angestellten als unhöflich. Sie beschwerte sich, dass die Regale immer umgeschlichtet wurden. Sie unterstellte dem Unternehmen psychologische Manipulation. Die Musik war ihr zu laut, die Obstabteilung zu stinkig, die Brotabteilung zu staubig, die Getränkeabteilung zu klein und die Fleischabteilung zu groß.

Ihr letzter Brief, eine endlose Litanei an Beschwerden und dem Abschlusssatz „Das war das letzte mal, dass ich bei Ihnen eingekauft habe”, war den Leuten der Kundenbetreuung einfach zu viel. Sie legten ihn mir auf den Schreibtisch mit der Notiz: „Die gehört ihnen!”

In nur 10 Sekunden beantwortete ich den Brief folgendermaßen: „Sehr geehrte Frau Zicke, Wir werden Sie vermissen.”

Die Phrase “Der Kunde hat immer recht” wurde durch Harry Gordon Selfridge, den Gründer des Selfridge Kaufhauses, geprägt und wird von Unternehmen typischerweise benutzt um:

  • 1. Die Kunden davon zu überzeugen, dass das Unternehmen sehr guten Kundenservice bietet
  • 2. Die Angestellten davon zu überzeugen, den Kunden guten Service zu bieten

Glücklicherweise geben immer mehr Firmen diese Sichtweise auf – ironischerweise, weil sie zu schlechten Kundenservice führt.

Hier sind 5 Gründe warum Sprüche wie „Der Kunde ist König” oder  „Der Kunde hat immer recht” falsch sind:

1. Es macht die Mitarbeiter unglücklich

Gordon Bethune ist ein dreister Texaner, der dafür bekannt wurde, dass er Continental Airlines von der schlechtesten zu einer der besten Fluglinien Amerikas gemacht hat. Eine Geschichte, die er in seinem Buch „From Worst to First” erzählt, welches 1998 erschien. Er wollte sicherstellen, dass sowohl die Kunden als auch die Angestellten die Art mochten, wie sie von Continental behandelt wurden. Deshalb stellte er gleich klar, dass der Leitsatz „Der Kunde hat immer recht” bei Contintental nicht gelten würde.

Bei Konflikten zwischen Angestellten und ungehaltenen Kunden würde er immer hinter seinen Leuten stehen.

Er hat es so erklärt:

“Wenn wir auf einen Kunden treffen, den wir nicht zufrieden stellen können, verhalten wir uns immer loyal zu unseren Angestellten. Die müssen sich jeden Tag mit solchen Situationen herumschlagen. Nur weil jemand ein Flugticket kauft, gibt ihm das noch lange nicht das Recht, unsere Angestellten zu beleidigen…”

“Wir haben jeden Monat so um die drei Millionen Passagiere. Einer oder zwei von ihnen sind meist  unvernünftige und anstrengende Idioten. Wenn du vor der Entscheidung stehst, entweder deine Mitarbeiter zu unterstützen, welche jeden Tag für dich arbeiten und dafür sorgen, dass dein Produkt das ist, was es ist, oder zu irgendeinem wütenden Idioten, der einen Freiflug nach Paris verlangt, nur weil dir die Erdnüsse ausgegangen sind, für wen wirst du dich entscheiden?”

“Du kannst deine Angestellten nicht wie Leibeigene behandeln. Du musst sie wertschätzen…wenn sie denken, dass du sie nicht unterstützen wirst, dann kann sogar das kleinste Problem zu Unmut führen.”

Bethune vertraut seinen Angestellten mehr als unvernünftigen Kunden. Was mir an dieser Einstellung gefällt ist, dass er Angestellte und Kunden gleichstellt, im Gegenteil zur „immer Recht” Maxime, welche den Kunden direkt bevorzugt.

Natürlich gibt es viele Beispiele für schlechte Angestellte, die den Kunden lausigen Service bieten. Aber dieses Problem lösen zu wollen, indem man verkündet, dass der Kunde immer Recht hat, ist kontraproduktiv.

Passend dazu:  Von der Umsatzkanone bis zum Duracell Hasen (Fun Tool aus der Serie: Werkzeuge für mehr Spaß bei der Arbeit)

2. Es gibt aggressiven Kunden einen unfairen Vorteil

Der Slogan “Der Kunde hat immer Recht” kann von Kunden missbraucht werden, um einfach alles verlangen zu können – sie haben doch laut diesem Slogan recht oder? Das erschwert den Angestellten ihren Job natürlich enorm.

Es bedeutet außerdem, dass Kunden, die dieses Motto missbrauchen, besser behandelt werden und bessere Konditionen bekommen als diplomatische Kunden. Das erschien mir schon immer falsch und es macht viel mehr Sinn, zu den netten Kunden nett zu sein, damit DIESE wiederkommen.

3. Einige Kunden schaden dem Geschäft

Einige Unternehmen denken, je mehr Kunden desto besser. Aber einige Kunden sind einfach nur schlecht fürs Geschäft. Ein dänische IT Serviceanbieter veröffentlichte stolz diese Geschichte:

“Einer unserer Techniker wurde wegen einer Instandhaltungsarbeit zu einem Kunden gerufen und von diesem zur großen Überraschung sehr unhöflich behandelt. Als er nach getaner Arbeit ins Büro zurückkam, erzählte er seinem Management von der eben gemachten Erfahrung. Dieses kündigte sofort den Vertrag mit dem Kunden.”

Genau wie ich die erzürnte Lady wegschickte, die sich immer wieder beschwerte (aber aus irgendeinem Grund auch immer wieder bei uns einkaufte), so hat auch die dänische IT Firma einen schlechten Kunden gefeuert. Sowohl mich als auch die dänische Firma kümmerte es nicht, ob wir mit dem Kunden auf Dauer einen finanziellen Gewinn oder Verlust machen würden. Es ging einfach nur um Respekt und Würde und darum, unsere Angestellten richtig zu behandeln.

4. Es führt zu schlechterem Kundenservice

Eine amerikanische Reiseagentur, ging sogar noch einen Schritt weiter. Diese meinte, dass wenn für ein Unternehmen die Angestellten an erste Stelle stehen, für diese die Kunden an erste Stelle stehen werden. Zeige Angestellte, dass sie dir wichtiger sind und sie werden bei der Arbeit glücklicher sein. Glückliche Angestellte leisten besseren Kundenservice weil:

  • Ihnen andere Menschen wichtig sind (sprich: die Kunden)
  • Sie mehr Energie haben
  • Sie glücklicher sind, es also mehr Spaß macht mit ihnen zu reden und zusammenzuarbeiten
  • Sie motivierter sind

Wenn das Unternehmen jedoch immer zu den Kunden hilft anstatt zu den eigenen Angestellten, vermittelt das die Botschaft, dass:

  • Die Angestellten nicht geschätzt werden
  • Es nicht wichtig ist, Angestellte fair zu behandeln
  • Angestellte keinen Anspruch darauf haben, von den Kunden mit Respekt behandelt zu werden
  • Angestellte sich von den Kunden alles gefallen lassen müssen

Wenn diese Einstellung vorherrscht, wird den Angestellten der Service egal. An diesem Punkt ist guter Service fast unmöglich – das Beste, worauf Kunden hoffen können, ist vorgetäuschter „guter” Service und oberflächliche Höflichkeit.

5. Einige Kunden liegen einfach total falsch

Für mich ist klar, dass die Angestellten an erster Stelle stehen – sogar wenn das bedeutet, Kunden zu verlieren. Aber, haben Kunden denn wirklich immer Recht? Nein haben sie nicht, und ich denke, dass der Slogen „Der Kunde hat immer Recht” der größte Betrug ist, den ein Chef seinen Angestellten gegenüber begehen kann.

Kunden liegen manchmal auch falsch. Einige Kunden sogar so falsch, dass Unternehmen besser ohne sie dran sind und es eine schlechte Idee ist, sich als Chef auf die Seite unvernünftiger Kunden zu schlagen, anstatt auf die der fleißigen Angestellten.

Also hilf zu deinen Leuten und für sie werden die Kunden an erster Stelle stehen!

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9 Kommentare

  1. “Der Kunde ist König”, mag sein, aber “Hinter der Kasse sitzt der Kaiser.”

    Ich bin nicht dazu verpflichtet, jedem Kunden alles zu erfüllen, ein Kundenwunsch ist keine Vorschrift. Ich habe meine Vorschriften von ganz oben, die ich in einer Schicht zu erfüllen habe. Meine Kollegen im Laden haben dies genau so. Und der Kunde bekommt den Service, für den er zahlt, das bedeutet also, dass der Kunde nicht erwarten kann, dass wir einen Service an den Tag legen, den er will. Jeder Kunde gibt sich beim Betreten des Ladens mit den AGBs des Ladens einverstanden, in den AGBs sind auch die Arbeitsweisen und Anweisungen an die Mitarbeiter gegeben und dies hat Vorrang.

  2. Wir arbeiten für Firmen, und unser Hauptkunde, der uns ca.80% des Umsatzes bringt, hat fast nur Mitarbeiter, die keine Ahnung von unserer Branche oder von heutigem Arbeitsstandard haben, und alteingesessene, ignorante Mentalitäten pflegen. Das verursacht zwar immer Ärger und viel unnötigen Aufwand, aber die Arbeit ist dennoch profitabel, und wir könnten uns den Verlust dieses Kunden kaum leisten. Ich habe kürzlich in bestem Interesse und sachlich, aber dennoch recht forsch in einem Mail diese Mentalität angeprangert, über die sich alle, selbst meine Cheffs immer beschweren seit ich da arbeite. Rückblickend war das eine sehr waghalsige Aktion.

    Der Kunde ist immer König, solange du dir einen Putch nicht leisten kannst.

  3. Ich bin der Meinung, hier greifen die uralten Sprichwörter:

    “Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es zurück”

    und

    “das Echo ist zwar leiser, kann sich aber je Umgebung öfter wiederholen”

    Ich lasse mir schon lange mehr nichts gefallen – egal, ob ich Kunde bin oder ob ich Dienstleister bin. Ich habe auch schon einem Kunden geantwortet: “… ich bin in der glücklichen Lage, mir meine Kunden aussuchen zu können und auf sie nicht angewiesen”, nachdem die Kundin jede einzelne Position auf meiner Rechnung monierte und über alles etwas wusste.

  4. Ich finde es super, dass hier dieser Satz mal kritisch bearbeitet wird. I find das echt zum kotzen. Is mir selber schon mal passiert, dass so ein ungehobelter Typ, im Geschäft mich blöde angemacht hat. So in etwa:” Ich will das jetzt, wissen Sie denn nicht, dass der Kunde König ist?” Mann ey, da kommt mir die Galle hoch…

    • Lieber Mani,
      der KUNDE IST KÖNIG. Dieser Satz gilt. Schluß, aus, aber NICHT Ende.
      Der Satz gilt nur bis zu einem bestimmten Punkt. Er gilt aber immer für die ersten paar Sätze die ein Kunde sagt. Gerade bei Beschwerden.
      Beispiel:
      Nehmen wir an, Ihr Kunde hat Ihnen eine Bestellung gesandt, die auch bereits ausgeliefert wurde. Nehmen wir weiter an, Ihr Kunde meldet sich nun bei Ihnen und behauptet, Sie hätten ein bestimmtes Werkzeug, das er extra mitbestellt hat, nicht geliefert. Und nehmen wir außerdem an, er ist dabei sehr aufgeregt, weil das Werkzeug ein wichtiger Bestandteil zum Aufbau der Ware darstellt und er jetzt deshalb nicht weitermachen kann. Er bringt „Ihre Vergesslichkeit“ nicht freundlich umschrieben zum Ausdruck, sondern sehr klar und deutlich mit viel Missmut in der Stimme. Ein Blick auf die Originalbestellung zeigt Ihnen sofort, der Fehler liegt beim Kunden und nicht bei Ihnen. Was er nicht bestellt hat, können Sie nicht liefern.
      Viele Verkäufer antworten nun folgendermaßen: „Es tut mir leid, aber der Fehler liegt bei Ihnen. Sie haben nicht bestellt.“ Tja, und wer hört das schon gerne. Tatsache hin, Tatsache her. Besonders, da der Kunde Sie ja bereits anblaffte, bleibt er oft erst einmal bei seinem eingeschlagenen Weg und streitet seinen Fehler ab. Schnell entwickelt sich ein Streit, der beiden schadet, dem Kunden und Ihnen. Oft kommt noch erschwerend hinzu, dass jetzt auch andere Begebenheiten einfließen, bei denen eventuell ein Fehler Ihres Unternehmens vorlag, woran sich im Detail aber keiner mehr erinnern kann. So gibt ein Wort das andere. Hier können Sie nur verlieren.
      Bedeutet das, dass Sie deshalb jeden Fehler auf die eigene Kappe nehmen müssen, Ihr Kunde von Anfang an immer die Absolution erhält und Sie den „schwarzen Peter“? Nein, so ist es nicht gemeint. Doch sofort mit dem Finger auf den Kunden zu zeigen, hilft auch nicht. Besser ist es da, einen „bösen“ Dritten zu finden. Den Fehlerteufel zum Beispiel.

      Wichtig ist es den Kunden erst mal da abzuholen wo er gerade steht; und das können viele Menschen nicht. Wie wäre es zum Beispiel mit dieser Vorgehensweise:

      Kunde: Das Werkzeug A ist nicht bei der Lieferung dabei gewesen.
      Sie sehen, der Fehler liegt beim Kunden und antworten: „Da hat sich wohl der Fehlerteufel eingeschlichen. Das tut mir leid. Sie erhalten das fehlende Werkzeug morgen mit der nächsten Auslieferung.“
      Der Sinn dieser Aussage liegt darin: Sie sind okay, der Kunde ist okay, aber der böse Fehlerteufel.
      Ihr Kunde wahrt sein Gesicht und Sie müssen nicht einen Fehler auf sich nehmen, der gar nicht durch Sie verursacht wurde.
      Meine Erfahrung hat gezeigt, dass von zehn Kunden acht erwidern: „Wahrscheinlich ist es mein/unser Fehler. Wir haben wohl vergessen, es zu bestellen.“ Sie haben dazu mit der Aussage vom „Fehlerteufel“ eine Brücke gebaut. Ihre Antwort darauf: „Wichtig ist jetzt, dass Sie das Werkzeug so schnell als möglich bekommen, deshalb…“

      Ein Tip von mir: Kommt der Kunde sauer rein, selber erstmal runter kommen. Jeder der angemacht wird oder eines nichtbegangenen Fehlers bezichtigt wird reagiert darauf natürlich gereizt.
      Zeige ich das, heizt das die Stimmung nur noch mehr auf.
      Irgendwann ist dann natürlich zuviel, dann muß man einem Kunden vielleicht auch mal sagen:
      Sehr geehrter Herr Depp, wir werden Sie vermissen!

  5. Das Sprichwort »Der Kunde ist König« klingt zugegeben etwas angestaubt. Dennoch merken Kunden heutzutage stärker denn je, wie begehrt sie sind und wie sie im Fokus von Marken und Unternehmen stehen, die um sie »balzen«.

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