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Foto: Veröffentlicht unter (CC0) Lizenz.

Im Dezember 1991 schuf die internationale Unternehmensberatungsfirma Arthur Andersen die „Global Best Practices“-Datenbank, ein System zur Klassifizierung von Geschäftsprozessen. Andersen analysierte Unternehmen auf der ganzen Welt und stellte „Best Practices“ – die besten Vorgehensweisen zur Durchführung bestimmter Geschäftspraktiken – von Hunderten von Unternehmen zusammen und sammelte so insgesamt 30.000 Seiten dokumentierter Daten, die Unternehmen weltweit zur Verfügung stehen.

Wir präsentieren euch anhand des Beispiel von Mobil Oil, was man alles von anderen Unternehmen lernen kann, und dass man immer „Out of the Box“ denken sollte, wenn man sich verbessern will.

„Best Practices“ in Aktion: Mobil Oil

Der „Best Practices“-Ansatz analysiert Prozesse, unabhängig davon, ob diese Prozesse auf eine bestimmte Art von Untenehmen begrenzt sind. Wenn der Prozess funktioniert, kann er  auch von Ihrem Unternehmen eingesetzt werden. Als Mobil Oil die Serviceleistungen an seinen Tankstellen verbessern wollte, wählte das Team für diese Aufgabe einen universellen Prozess-Ansatz und suchte auch ausserhalb der Branche nach Lösungsmöglichkeiten.
Anstatt sich lediglich auf die Untersuchung zu beschränken, wie andere Tankstellen arbeiten, lernte Mobil Oil aus den Erfahrungen einer Rennbahn-Boxencrew,  einer Hotelkette und eines Vertreters für Installationszubehör. Um zu lernen, wie ein Auto am schnellsten überholt werden kann, ohne dass dabei die Qualität leidet, analysierte Mobil die Boxencrew des Rennfahrers Roger Penske, die nur 15 Sekunden für einen Reifen- und Ölwechsel, das Auffüllen des Tanks und die Reinigung der Windschutzscheibe benötigte. Obwohl Mobil nicht darauf abzielte, den 15-Sekunden-Rekord der Crew zu brechen, wollte das Unternehmen herausfinden, wie es diese Aufgaben ebenso schnell erledigen könnte.
Die Manager von Mobil informierten sich vor Ort auf der Rennbahn und beobachteten und verfolgten die Crewmitglieder in Aktion. Als Ergebnis davon entwickelte Mobil ein besseres Trainingsprogramm für Tankwarte. Beispielsweise sind die Tankwarte des Unternehmens seither mit Kopfhörern ausgestattet, um die Kommunikation zu erleichtern. Dank dieser und anderer durch die Boxencrew angeregten Lösungen konnte Mobil seine Serviceleistungen erheblich beschleunigen, ohne dabei deren Qualität zu beeinträchtigen.
Als die Manager von Mobil eine freundlichere Atmosphäre anstrebten, analysierten sie die Hotelkette Ritz-Carlton, die ihre Concierges dazu ausbildet, „einen persönlichen Ansatz bei der Erfüllung von Kundenbedürfnissen zu wählen“. Die Manager von Mobil nahmen an Ausbildungsseminaren der Hotelkette teil und sammelten dort zahlreiche Ideen, die dazu beitrugen, dass das Unternehmen wichtige Veränderungen bei der Einstellung und Ausbildung von Mitarbeitern einführte. Ein Beispiel: Mobil hatte bis dahin Erfahrungen als Kassierer als eine der wichtigsten Einstellungsvoraussetzungen erachtet. Doch nach der Untersuchung wurde dem Unternehmen bewusst, dass es viel wichtiger ist, freundliche Mitarbeiter einzustellen, denen es Spass macht, Serviceleistungen anzubieten, und diesen dann das Bedienen einer Kasse beizubringen. Die Manager erkannten, dass „jeder das Kassieren erlernen kann, wohingegen aufrichtige Freundlichkeit nicht beigebracht werden kann“.
Als Mobil herausfinden wollte, wie es einen sachkundigeren, einheitlicheren und zuvorkommenderen Service anbieten könnte, lernte es von den Erfahrungen der Installationszubehörabteilung von Home Depot. Das Ziel von Home Depot besteht darin, einen Kunden für immer zu gewinnen, indem ihm nicht nur das Wissen, sondern auch das notwendige Verständnis vermittelt wird. Kunden, die ein Produkt beschädigen, weil sie es falsch installieren, können es jederzeit und ohne Erklärung zurückgeben. Die Aussendienstmitarbeiter von Home Depot bieten sogar Tipps für die Installation an. In Anlehnung an dieses Beispiel schuf Mobil sein „Friendly Serve“-Programm, in dessen Rahmen Mitarbeiter an Selbstbedienungstankstellen den Ölstand prüfen und die Windschutzscheibe putzen – Dienstleistungen, die zuvor ausschliesslich an Tankstellen mit Komplettservice angeboten wurden.

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Die Anwendung von „Best Practices“

Wenn man „Best Practices“ anderer Unternehmen zu seinen eigenen machen will, muss man zunächst den Markt verstehen. Dann muss man sich auf die Prozesse konzentrieren: das Verstehen der Bedürfnisse der Kunden, das Gewinnen neuer Kunden und die Entwicklung der Kundenloyalität. Letztlich wird jeder Aspekt die Kunden betreffen. Mit Sicherheit kann man viele „Best Practices“ anwenden – und das wird sich direkt auf die Fähigkeiten auswirken, erfolgreich mit Ihren Kunden umzugehen.

 

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